КлиентамСервис

Корпоративные стандарты сервиса

 

Корпоративные стандарты СЕРВИСА.

Менеджеры-консультанты в процессе работы должны неукоснительно выполнять следующие требования:


Этикет менеджера и комфорт клиента

Посетив салон или позвонив по телефону, клиент должен находиться в центре внимания и быть уверенным, что его появление - самое важное событие для компании!

1. Уделять клиенту 100% внимания. На протяжении всей работы с клиентом стоять (в случае работы за стойкой) рядом с клиентом, не поворачиваться к клиенту спиной, не отвлекаться на другие дела и не передавать его другим менеджерам!

2. При общении проявлять инициативу, но быть не навязчивым и уметь слушать!

3. Проявлять доброжелательность, вежливость и всегда улыбаться! Использовать только литературный язык. Прощаясь, использовать выражения: «Удачного дня! Приходите еще!». При работе в предпраздничные и праздничные дни поздравлять клиентов. У нас запрещено говорить клиенту «нельзя»!

4. Придерживаться делового фирменного стиля в одежде: темный низ, белый верх, синий шарфик и фирменный бэйдж.

5. Максимально удобно для клиентов располагать стулья, ручки, прайс-листы. Следить за чистотой мебели и фирменных аксессуаров. Не держать личные вещи (одежду, сумки, телефон, кружки и т.д.) на видном месте.

6. В рабочее время: не жевать жевательную резинку, не употреблять продукты питания (в салоне), не курить.

7. Постоянно держать в течение рабочего дня включенной подсветку и не включать громко музыку.

8. Угощать клиентов конфетами.


Делать всё за клиента

Клиент сделал всё со своей стороны, придя в салон, позвонив по телефону или отправив e-mail
– всё остальное должен сделать за клиента менеджер-консультант!

Клиент только подтверждает выбор размещения заказа и ставит свою подпись, менеджер- консультант должен: проинформировать обо всех услугах и сервисе компании, показать прайс-листы и образцы интересующих изданий, проконсультировать, помочь сделать выбор, самостоятельно заполнить бланки (в случае технологической невозможности заполнять заявку сразу в компьютере), составить все документы и выписать бухгалтерские документы.


Оперативность и быстрота обслуживания клиента

Менеджер-консультант обязан беречь время клиента и компании!

1. Не отлучаться с рабочего места без крайней необходимости (не более, чем на 5 минут, установив табличку с указанием времени перерыва).

2. В течение 5 секунд после прихода клиента обратить внимание на него! Если во время общения с одним клиентом обращается другой клиент, менеджер-консультант должен постараться сразу уделить ему внимание и попросить немного подождать. При первой возможности возобновить работу с новым клиентом.

3. Менеджер-консультант должен максимально быстро выполнять все технические задачи (занесение заявки в ПК, подсчет, выписка документов и пр.). Все процессы, которые не требуют присутствия клиента, выполнять после его ухода.

4. На месте выписывать, подписывать (по доверенности) и ставить печать на бухгалтерских документах или оформлять заявку на бесплатную доставку бухгалтерских документов в офис или на дом клиенту.

5. Не допускать образования очереди.

6. Обеспечить постоянное наличие разменных денег для сдачи.


Индивидуальный подход

Сервис начинается до размещения заказа и продолжается после!!!

1. Менеджер должен подстраиваться под любого клиента!

2. Обращение к клиентам по имени-отчеству.

3. Раздача клиентам персональных визиток, экземпляра реестра объявлений со всей информацией о заказе, сводных прайс-листов или медиапланов, предоставление по их просьбе эфирных справок, образцов изданий для подтверждения выхода рекламы.

4. С целью быстрого доступа к информации занесение всех данных клиента в анкету, затем в ПК и в телефон (компания, ФИО – полностью). При звонке клиента открывать информацию о нём в момент звонка. Если звонит клиент предлагать перезвонить ему (с целью экономии его средств).

5. Информирование клиентов по телефону (предварительно уточнив, в какое время клиенту удобнее звонить): о заканчивающихся выходах рекламы за 2 – 3 дня до следующего срока публикации (необходимости продлить заказ по желанию клиента); о новых услугах и сервисе, которые могут заинтересовать клиента; о планируемом изменении прайс-листов; поздравление клиентов с праздниками.

6. Клиенты имеют право по телефону на: уточнение расценок; уточнение сроков выхода заказа и графика публикации; продление или изменение заказа; подачу заказа по телефону с оплатой любым из 7 способов; оформление заказа к определенному времени и прочее.

Обратная связь

1. Информировать клиента о всех возможностях и сервисе «Единой службы объявлений», о бесплатной подписке на прайс-листы СМИ.

2. В случае возникновения разногласий с клиентом: попытаться разрешить ситуацию на месте или заполнить бланк обращения (рассматривается максимум в течении 2-х дней), проинформировать клиента после принятия решения. В случаях правоты клиента ситуация всегда решается в его пользу!

3. В случае предложений или замечаний клиента - предоставить «Книгу жалоб и предложений» или проинформировать о горячей линии (пейджер) или дать номер телефона офиса (в рабочее время) или мобильный (в нерабочее время) менеджера по сервису Венглинской Ирины Владимировны.

У клиента должно остаться прекрасное впечатление
и желание обратиться к услугам компании вновь!
КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ!

 

(С) ООО "Паблисити"
 www.eso-online.ru

 

 



Способы заказа рекламы в интернете:



Почему Вам выгодно и просто размещать рекламу в интернете через нас:

  
У нас дешевле!!!

Профессиональное медиапланирование. 
Любые СМИ.
Компетентные и вежливые специалисты.
Сроки и надежность благодаря полной автоматизации.
Более 2 000 клиентов в месяц. 21 год эксперты и лидеры.
Ноу-хау: секреты эффективности. 

Мы в соцсетях:

vkfacebookinstagramTwitterokYoutubeLifeJournalASKfmgoogle-plusTelegramZenpinterest/Zarplataburg
vkfacebookinstagramTwitterokYoutubeLifeJournalASKfmgoogle-plusTelegramZenpinterest/Uslugiburg
vkfacebookinstagramTwitterokYoutubeLifeJournalASKfmgoogle-plusTelegramZenpinterest/Eso4you